Preguntas frecuentes

P: ¿Qué novedades hay?

R: Ahora puede tener acceso a todas nuestras funciones de autoservicio con sólo una llamada telefónica. Ya sea que llame a certificaciones previas al 1-800-523-0023 o al Departamento de atención al cliente al 1-800-448-6262 (1-800-4-HUMANA), podrá iniciar certificaciones previas además de verificar el estado de una certificación previa, averiguar el estado de reclamaciones o remisiones o verificar la elegibilidad y beneficios de un afiliado.

P:¿Qué es la certificación previa automatizada?

R: Es una de las opciones del sistema de respuesta de voz interactiva de Humana. La función de certificación previa le permite iniciar una solicitud de autorización para la admisión de un paciente interno y la certificación previa de un paciente ambulatorio que no sea afiliado a un plan HMO. El sistema automatizado tiene una interfaz con el servidor de los sistemas de computación de Humana y permite que la verificación de la información sea más rápida y más consistente que en un sistema manual. En la mayoría de los casos, la solicitud se aprueba mientras la persona que efectuó la llamada está en línea.

P: ¿Cómo me beneficio al utilizar el sistema telefónico automatizado para certificaciones previas?

R: El sistema automatizado tiene una interfaz con el servidor de los sistemas de computación de Humana y permite verificar la información más rápido y con mayor consistencia que con un sistema manual. En muchos casos, la solicitud de certificación previa se aprueba mientras la persona que efectuó la llamada está en línea. Cuando aprenda a aprovechar al máximo el sistema, podrá reducir una llamada de seis minutos a aproximadamente un minuto. El sistema también está disponible las 24 horas, los siete días de la semana.

P: ¿Cómo puedo tener acceso al sistema de certificación previa automatizada?

R: Puede acceder llamando al 1-800-523-0023 o al 1-800-448-6262 (1-800-4-HUMANA) y siguiendo las instrucciones del sistema.

P: ¿Qué debo hacer si el sistema automatizado no está disponible?

R: El sistema tiene un historial de disponibilidad superior al 95 por ciento. Sin embargo, si llegara a interrumpirse, el sistema transferirá su llamada automáticamente a un operador.

P: ¿Cómo obtengo ayuda para aprender a usar el sistema de certificación previa automatizada?

R: Llame al 1-800-523-0023 o al 1-800-448-6262 (1-800-4-HUMANA) y diga "operador" o ingrese "0" en el teclado.

P: ¿Qué información necesito para poder ingresar una certificación previa?

R: Necesitará la siguiente información en formato numérico:

• El número de identificación fiscal federal de su organización
• El número de identificación de nueve dígitos del afiliado
• La fecha de nacimiento del afiliado con el formato mm/dd/aaaa

Para certificaciones previas, también necesitará lo siguiente:

• Fecha de servicio con el formato mm/dd/aaaa
• El número de teléfono principal de su centro médico con el código de área y el número de interno
• El número de teléfono/código de área/interno del médico tratante
• El número de identificación fiscal federal de nueve dígitos del centro médico
• Código CPT-4 (cinco dígitos) para procedimientos o cirugías
• Códigos ICD-9 (tres, cuatro o cinco dígitos) para diagnósticos
• Códigos CPT o HCPCS para procedimientos ambulatorios

P: ¿Puedo pausar el sistema automatizado dondequiera?

R: No, por el momento no.

P: Mientras estoy en la opción de certificación previa, si no tengo toda la información disponible, ¿puedo salir y optar por un operador o agente?

R: Sí. Sin embargo, lo alentamos a utilizar la línea automatizada ya que le ahorrará tiempo. En la mayoría de los casos, le dará la autorización mientras todavía está en línea. Pero si necesita hablar con un representante del equipo telefónico, diga "operador" o ingrese "0" en el teclado.

P: Al principio de cada llamada, el sistema ahora me pide ingresar mi identificación de proveedor. ¿Mi identificación de proveedor es igual a mi número de identificación fiscal federal? Si es así, ¿por qué es necesario este paso?

R: Sí, su número de identificación fiscal federal es el mismo que su número de identificación de proveedor. Este paso es necesario para validar su número de identificación fiscal federal antes de que le den acceso al sistema automatizado. Es una medida de seguridad para proteger la información del paciente.

P: Si tengo que hacer varias admisiones con Humana, ¿tengo que ingresar la identificación del centro médico y mi teléfono con cada admisión en la opción de certificación previa?

R: No. El sistema retendrá el número de identificación fiscal del centro médico y su teléfono para llamarlo para muchos casos durante la misma llamada. Al finalizar cada caso, se le solicitará que responda "Sí" u oprima "1" para indicar si desea hacer otra solicitud de autorización. En ese momento se guardan el número de identificación fiscal y el teléfono.

P: ¿Humana autoriza observaciones de 23 horas?

R: No. Sin embargo, como una observación de 23 horas generalmente incluye servicios ambulatorios para cirugías o procedimientos médicos, tenga en cuenta lo siguiente:

Si tiene un plan de la Organización para el Mantenimiento de la Salud (HMO, por sus siglas en inglés), consulte con el médico de atención primaria (PCP, por sus siglas en inglés) o el departamento de remisión, ya que puede ser necesaria una remisión.

Si tiene un plan de Sólo Servicios Administrativos (ASO, por sus siglas en inglés) o de Organización de Proveedores Preferidos (PPO, por sus siglas en inglés), elija la opción de servicios ambulatorios para observaciones de cirugía/procedimiento. Ya no es necesario informar las observaciones médicas. Llame a Humana al 1-800-523-0023 y hable con el operador del equipo telefónico de Coordinación médica si una observación se convierte en una admisión.

P: ¿Hay información adicional que me sería útil al hacer una certificación previa?

R: Sí. Después de elegir "paciente interno", deberá identificar uno de tres "lugares de servicio", por ejemplo, "hospital", "centro de enfermería especializada" o "centro de rehabilitación". Estos son muy importantes. Por ejemplo, si elige "hospital", la solicitud de identificación del centro médico no aceptará el número de identificación de un centro de enfermería especializada ni de un centro de rehabilitación. Esto se diseñó así para que las listas de centros médicos fueran cortas y usted pudiera ahorrar tiempo.

P: A veces, nuestro centro médico no aparece en la lista de hospitales cuando ingreso la identificación fiscal del centro médico. ¿Qué debo hacer en la opción de certificación previa?

R: Cuando no encuentra el hospital en una lista, puede optar por hablar con un representante del equipo telefónico para que le ayude. Para ello, diga "operador" o presione "0".

P: ¿Qué códigos se necesitan para las certificaciones previas?

R:El sistema IVR se basa en:

• Códigos de diagnóstico numéricos ICD-9 únicamente; el sistema no aceptará códigos de procedimiento ICD-9 ni códigos V&E (por ejemplo: V222 o E3785).
• Códigos de procedimiento CPT-4.
• Códigos de procedimiento HCPCS en formato alfanumérico. ** El sistema IVR optimizado ahora acepta hasta un máximo de cinco códigos de cada tipo.

P: ¿Puedo ingresar múltiples casos (solicitudes de autorizaciones) en una sesión de certificación previa?

R: Sí. Después de completar cada caso, tiene la opción de continuar con otras solicitudes de autorización de certificación previa. Si elige ingresar más casos para el mismo centro médico, sólo necesitará ingresar su nombre, su número con el interno para devolverle la llamada y la identificación del centro médico la primera vez.

P: ¿Puedo verificar el estado de la autorización con la opción de certificación previa?

R: Sí. El sistema le permite verificar el estado de solicitudes presentadas anteriormente.

P: ¿Tengo que esperar que las instrucciones terminen antes de poder empezar a ingresar información?

R: No. Una vez que esté familiarizado con las preguntas, usualmente puede "saltear" las instrucciones.

• Si utiliza el teclado para responder, puede empezar ingresando su respuesta en cualquier momento. Asegúrese de concluir con el símbolo numeral (#) para ahorrar más tiempo.
• Si desea la opción hablada, interrumpir la instrucción requiere un poco más de precaución. Planee hablar cuando la voz que indica las instrucciones no está hablando, tal como en las pausas naturales.

De cualquier forma, si el sistema responde "Lo siento, no le entendí", lo más probable es que necesite escuchar esa instrucción en particular para volver y completar el proceso correctamente.

P: ¿Puedo saltear el saludo inicial en el 1-800-523-0023 o 1-800-448-6262 (1-800-4HUMANA)?

R: Sí, puede saltear el saludo inicial. Sólo diga "proveedor" en el saludo inicial. Sin embargo, esos mensajes suelen cambiar, así que es posible que se pierda un anuncio de una mejora importante. Aún si prefiere saltearse los saludos iniciales, le conviene escuchar los mensajes ocasionalmente para ver si hay algunas nuevas mejoras.

P: ¿Qué sucede si tengo un paciente que necesita una aprobación para el día previo a la cirugía?

R: El sistema de certificación previa le dará instrucciones con respecto a las solicitudes del día previo a la cirugía en el momento de ingresar a una cirugía opcional.

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